跳到主要內容區塊

新北市三重地政事務所處理人民陳情案件作業要點

107 年 12 月 24 日
新北重地籍字第 1074073869 號簽修訂


一、 新北市三重地政事務所(以下簡稱本所)為提升處理人民陳情案件品質與 效率,依行政程序法第一百七十條第一項規定,訂定本要點。

二、 本所處理人民陳情案件,除依行政程序法、新北市政府及所屬各機關處理人民陳情案件注意事項及新北市政府文書流程管理及檢核作業要點辦理 外,應依本要點辦理。

三、 本要點所稱人民陳情案件,係指上級機關及其他機關交付列管或陳情人以書面(郵寄、傳真、電子郵件或滿意度調查)或言詞(電話、親赴機關)向本所陳述有關本所行政興革之建議、行政法令之查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護等具體陳情或檢舉內容之案件。
四、 受理方式及注意事項如下:

(一) 民眾親赴本所陳情者,應於適當場所接待陳情人,如陳情事項涉及其他機關,得會同其他機關人員共同處理,必要時得請本所協辦政
風人員或警衛人員協同處理。受理課室應填具民眾意見反應及人民陳情案件通知單(附表一),將陳情人姓名、聯絡方式及陳述內容詳予記載,並向陳情人朗讀或使閱覽後,請其簽名或蓋章。
(二) 以電話方式陳情者,受理課室應向陳情人朗讀或使其確認登載內容無誤,並填具民眾意見反應及人民陳情案件通知單(附表一)。
(三) 陳情人如未具真實姓名及聯絡方式(住址、電話或電子郵件位址),受理課室得依行政程序法第一百七十三條規定,告知其得不予處理

五、 本所分文及列管權責如下:

(一) 上級機關及其他機關交付之陳情案件,及民眾由主任信箱、電子郵件、電話及郵寄等管道陳情之案件,由秘書負責分文。
(二) 民眾以報章雜誌投書或刊登啟事方式陳情時,本所得視同書面陳情案件,主動剪輯陳報主任,並由秘書分文。
(三) 各類人民陳情案件均應交由收文人員以陳情案件類別登錄公文管理系統後,分案由承辦課室處理;研考人員落實以案管制處理時效及回覆品質並採線上總列管。
(四) 各課室對於秘書分辦之陳情案件不得拒絕收文,如確非屬該課室權 責之案件,應立即向秘書敘明理由,並於一日內至公文系統填寫改 分原因,退還總收文改分。
(五) 限辦日期除研考人員於分文時加註外,並公布於本所知識管理系統 首頁。

六、 各課室處理原則如下:

(一) 陳情內容如涉及二個課室以上權責者,應由所涉業務量較多或首項 業務之相關課室為主辦,並負責統整協辦課室之意見後,回覆陳情 人;如為上級機關交付之案件或涉及其他機關,應副知上級機關或 相關機關。
(二) 應以親切、同理心、明確具體及口語化方式回覆陳情人;如陳情之 重要內容不明確或有疑義者,得通知陳情人補陳之。
(三) 各課室受理外國語言陳情者,儘量以國際通用語言回覆為原則。
(四) 針對陳情回覆應配合民眾需求,以公文、電話、電子郵件、傳真、 面談或其他方式答覆。
(五) 以書面、電話或電子郵件回覆陳情人時,應具體告知本所承辦人員 姓名及聯絡電話。
(六) 人民陳情案件載明代理人或聯絡人時,受理課室得逕向其答覆。
(七) 人民陳情案件係數人共同具名且載明各陳情人聯絡方式而無代理人 或聯絡人時,受理課室應逐一答覆。但陳情案件為十人以上共同具 名者,受理課室得對經依行政程序法第二十七條規定選定或指定之 當事人者,逕為答覆。
(八) 受法令、機密或政策限制而無法依陳情人所請辦理者,應詳細說明 法令相關規定及無法辦理之理由。
(九) 對於受理之人民陳情案件,陳情人未留下聯絡方式且案件具通案 性,承辦課室應於該陳情案附貼簽稿敘明處理方式或回覆內容,並 注意個人資料保護,經陳核主任後,將回覆內容電子檔複製交由本 所資訊課網站管理人員公布於網站「無法回覆之人民陳情專區」,全 案影本送交研考人員備存。
(十) 應視案情需要依下列方式處理並填寫「民眾陳情案件處理後調查 表」(附表二,以下簡稱調查表):

1、以面談、電話等直接回覆陳情人者:
應先於陳情案號附貼簽稿,敘明陳情原因及預計處理方式,陳核主任後再行回覆,同時立即進行滿意度調查並製作調查表陳核後隨文 存查,並將全案影本(含調查表)送交研考人員備存。
2、以發文回覆陳情人者:
應於函文內加入『為了解您對新北市政府各機關處理人民陳情案件 相關意見,歡迎填寫本案處理之滿意度調查及相關建議,新北市政府人民陳情案件處理情形滿意度調查表,若您不方便透過網路填寫,可逕行下載 問卷後傳真回覆(傳真電話 02-29670423)。您的相關意見,將作為 新北市政府提升陳情案件服務品質之重要參考。』。並將全案影本送 交研考人員備存。
3、以電子郵件回覆陳情人者:
應於該陳情案號附貼簽稿敘明陳情原因及回覆內容,經陳核主任 後,將回覆內容電子檔複製交由本所電子郵件收發人員回覆陳情 人,全案影本送交研考人員備存,並由研考人員續辦滿意度調查事 宜。

七、 對於民眾填列人陳情案件滿意度問卷調查不滿意或非常不滿意,且留有電 話者,各機關首長應指定研考主管或專人去電訪查,相關處理情形應以公 務電話紀錄單作成紀錄;未留下電話者,應檢視不滿意原因並確認改善,並 再次回復。以上處理情形併同每月人民陳情案件分析報告逕送地政局備 查。但經查明確屬牴觸現行法令、非本府權責或其他迭次陳情之同一事由 案件,得以標示註明後,不再重複回復。

八、 陳情案件處理時效如下:

(一) 上級機關交付列管或人民陳情案件,除上級機關於來文時已明定辦 理時限者外,陳情處理時限為 6 個工作天(不含假日),如文中有明 確載明事涉及 2 個權責課室以上之情形,主辦課室請於第一時間先 行影印分送其他協辦課室參考,但主辦課室仍應於 2 日內完成併會 之程序。
(二) 各類案件如於法規另訂有處理期限者,或經新北市政府核定通案處 理者,依其所規定期限辦理。
(三) 如因陳情內容複雜致未能在規定期限辦結者,承辦人應依新北市政府 文書流程管理及檢核作業要點第四點及第八點規定,於期限屆滿前辦 理展期,如已於函復中載明會勘日期或擇期召開會議,並副知陳情人 及相關機關者,視同已辦理展期,並應於會勘或會議結束後七個工作 日內將結論簽辦函復陳情人及相關機關後結案。每案(含展期)之處理 期限不得超過三十日。

九、 研考人員應辦理事項如下:

(一) 應以案件實質妥處為原則。
(二) 陳情回覆內容如有答非所問、文不對題、誤植或誤繕之情形,應立 即退回承辦人重新辦理。
(三) 案件須辦理會勘(勘查)之陳情案件,須俟會勘(勘查)結果回覆 陳情人後,始得解除列管。
(四) 案件須請陳情人親至本所協調者,應於陳情回覆內容載明協調日 期,始得解除列管。
(五) 平時應主動協助及督促承辦同仁,熟悉處理人民陳情案件作業流程 及系統操作。
(六) 定期將陳情案件數量、涉及問題性質、類別、對於民眾大量及迭次陳情業務缺失或未盡理想部分等,加以檢討、分析,提出改進建議, 供主任及相關課室參採。
(七) 每月按時逕送人民陳情案件分析報告併同逾期公文分析查處結果, 予地政局備查。

十、 獎懲作業:

(一) 各課室主管應針對逾期情形嚴重之承辦人員加強輔導改進。
(二) 經陳情人主動以書面、言詞或其他方式向本所反映優良事蹟者,各 課室主管應將其優良事蹟列入該承辦人之年終考績參考。
(三) 研考人員於不定期抽查(查證)後,應將查證結果簽報主任並副知 承辦課室參照改善,對於未依限辦結情節重大者或發現承辦過程有 互相推諉敷衍行事之案件,則依據新北市政府文書流程管理及檢核 作業要點及新北市政府及所屬各機關學校公務人員平時獎懲基準 等相關規定,簽報懲處相關人員。

十一、 本作業要點簽奉核定後實施,修訂時亦同。